Kontakt – badanie mystery shopping

Kontakt telefoniczny pn-pt 08:00-21:00 tel 535 77 12 17
Czytaj dalej

Mystery Shopping w branży ubezpieczeniowej

Metoda Mystery shopping wykorzystywana jest obecnie wszędzie tam gdzie istnieje bezpośredni kontakt sprzedawcy z klientem. Według większości ekspertów zajmujących się badaniami marketingowymi mystery shopping to najskuteczniejsza metoda pozwalająca zdiagnozować rzeczywisty stan jakości obsługi klienta. W niniejszym artykule skupię się na opisie wizyty Mystery Shoppera w firmie ubezpieczeniowej, zwrócę uwagę na obszary badawcze, na które należy zwrócić uwagę podczas takiego pomiaru oraz opiszę tzw. „historię życia Mystery Shoppera”, która w przypadku takiej branży jak ubezpieczenia powinna być opracowana bardzo szczegółowo.

Obszary badawcze na które zwraca uwagę Mystery shopper:

Estetyka lokalu – jest to etap w którym Mystery shopper ocenia elementy takie jak czystość podłogi, witryn, porządek panujący na biurku czy chociażby estetykę ekspozycji ulotek zawierających informacje o potencjalnych firmach ubezpieczeniowych. Obserwacji placówki pod względem panującego w niej porządku Mystery shopper dokonuje zazwyczaj zaraz po wejściu do lokalu jednak zdarza się zwłaszcza przy odwiedzinach kilku pomieszczeń firmy, że estetyka monitorowana jest przez cały czas pobytu audytora w placówce. Często tworząc pytania dotyczące tego obszaru uwzględnia się również najbliższe otoczenie placówki a więc, weryfikuje się np. porządek panujący przed wejściem do siedziby firmy – w takim przypadku Mystery shopper sprawdza czy przed wejściem na chodniku nie ma żadnych śmieci ponadto zwraca się również uwagę na to czy pracownicy nie wychodzą na papierosa przed placówkę co może negatywnie wpływać na wizerunek firmy.

Kompetencje interpersonalne – to bardzo ważny obszar jakości obsługi klienta. To jakie pierwsze wrażenie wywoła na kliencie pracownik wpływa na dalsze relacje pomiędzy nimi a także na wizerunek całej firmy (pracownik jest wizytówką instytucji którą reprezentuje). Niskie kompetencje interpersonalne, często bywają główną przyczyną niepowodzenia rozmów handlowych co może mieć wpływ na  wyniki  finansowe firmy. Podczas obserwacji tego obszaru Mystery Shopper ocenia czy pracownik z sympatią podchodzi do klienta – czy wita go z uśmiechem, stara się rozluźnić atmosferę tak by zainteresowany czuł się swobodnie, ponadto audytor zwraca szczególną uwagę na tzw. „mowę ciała” osoby obsługującej, która wyraża jego stosunek do klienta. Nie możemy oczywiście zapominać o pomiarze  kluczowej kompetencji pracowników agencji ubezpieczeniowych- odporności na stres.

Kompetencje produktowo/sprzedażowe – obszar ten tworzony jest zawsze w oparciu o mechanizmy rządzące daną branżą. Podczas wizyty w agencji ubezpieczeniowej Mystery Shopper sprawdza wiedzę pracownika na temat sprzedawanych produktów ubezpieczeniowych, ponadto obserwuje oraz analizuje techniki sprzedażowe jakimi posługuje się obsługujący. Obszar ten pozwala poznać kompetencje zawodowe poszczególnych pracowników, pokazuje słabe oraz mocne strony obsługi jak również dostarcza niezbędnych informacji pozwalających na zaplanowanie skutecznych szkoleń.

Jak wspomniałem na początku w branży takiej jak ubezpieczeniowa bardzo ważne jest by stworzyć szczegółową historię życia audytora. Chcąc się ubezpieczyć pracownik będzie potrzebował wiele informacji na nasz temat np. ile mamy lat, ile zarabiamy, czy mamy dzieci, jaki jest nasz stan cywilny itp. Informacje te są niezbędne by wycenić jak i dobrać odpowiedni pakiet ubezpieczeniowy. Z perspektywy metodologii badania historia życia audytora pozwala wystandaryzować poszczególne pomiary względem siebie co sprawia, że całe badanie staje się bardziej trafne wewnętrznie przez co oczywiście rośnie jego jakość.

Badania Mystery Shopping w urzędzie

Badania Mystery shopping prowadzone są przeważnie przez instytucje prywatne działające w branżach m.in. takich jak: gastronomia, branża paliwowa, motoryzacja czy finanse. Od niedawna jednak jakość obsługi klienta bada się również w instytucjach użytku publicznego takich jak Zakład ubezpieczeń społecznych, Krajowy rejestr Sądownictwa czy chociażby Urząd Skarbowy. Zainteresowanie urzędów państwowych badaniami typu Mystery shopping wynika z ogólnie prowadzonej polityki, w której to klient a może raczej interesant powinien być obsługiwany z zachowaniem należytego szacunku. Dlaczego zarządzającym urzędami użytku publicznego zaczęło zależeć na monitoringu jakości obsługi klienta?, najprawdopodobniej jest to związane z ogólną tendencją władz, które zauważyły, że satysfakcja interesantów poszczególnych urzędów może mieć wpływ na ogólny wizerunek państwa a co za tym idzie na partię obecnie rządzącą. Wróćmy jednak do metody Mystery shopping i jej wykorzystania w przypadku badania jakości obsługi interesanta w instytucjach państwowych. Obszary na jakie zwracają uwagę audytorzy podczas pomiaru nie różnią się zbyt wiele od tych, które badamy w instytucjach prywatnych, wyjątkiem jest obszar kompetencji sprzedażowych, który ze względu na charakterystykę działalności instytucji użytku publicznego (w urzędzie państwowym pracownik nie sprzedaje produktów/usług) jest pomijany podczas tworzenia kwestionariusza wspomagającego Mystery Shoppera. Poniżej opiszę obszary najczęściej uwzględniane podczas wizyty Audytora w instytucji użytku publicznego.

Estetyka lokalu i komunikacja

 Badając ten obszar Mystery shopper zwraca uwagę na takie czynniki jak czystość podłóg, szyb, mebli oraz witryn znajdujących się w instytucji. Ponadto wchodząc w obszar szczegółów bywa, że Audytor obserwuje czy na biurku nie znajduje się kubek z napojem bądź jedzenie, oprócz tego zwraca się również uwagę czy na stanowisku pracy panuje porządek (np. czy papiery nie są porozrzucane, czy broszury informacyjne nie są popisane itd.). Kolejnym kryterium pomiaru może być stopień łatwości poruszania się interesanta po urzędzie np. czy identyfikacja wizualna jednostek wydziałów wewnętrznych urzędu jest na tyle czytelna, że nie musimy błądzić.

 Kompetencje interpersonalne

Oceniając ten obszar podczas prowadzenia badań Mystery shopping, audytor zwraca uwagę na zachowania urzędnika  wobec jego osoby. Ocenia czy urzędnik jest miły, życzliwy, skłonny do pomocy czy wykazuje postawę otwartą. Warto zaznaczyć, że jest to jeden z najważniejszych obszarów pomiaru jakości obsługi klienta/interesanta zarówno podczas prowadzenia pomiarów w instytucjach prywatnych jak i państwowych, jak wykazują badania jest to najważniejszy czynnik ogólnej satysfakcji klienta.

Wiedza urzędnika

Urzędnik oprócz bycia uprzejmym wobec interesanta powinien również posiadać kompetencje pozwalające na pomoc merytoryczną. Z własnego doświadczenia wiem, że spora grupa osób, udających się do różnego rodzaju urzędów czuje się w nich zagubiona i przerażona ilością dokumentów, które należy wypełnić by załatwić nawet najbardziej błahą sprawę. Dlatego też urzędnicy w ramach swoich obowiązków powinni w sposób fachowy a co najważniejsze prosty pomagać interesantom w załatwieniu wszelkich spraw. Audytor oceniając wywiązywanie się pracownika urzędu ze swoich obowiązków ocenia jakość oraz zrozumiałość informacji, które od niego otrzymał – sprawdza czy pomoc którą otrzymał pozwala na efektywne załatwienie sprawy.

Badania mystery shopping – ograniczenia audytu internetowego

Badania mystery shopping z roku na rok cieszą się coraz większą popularnością. Nie jest to zaskoczeniem, tym bardziej, że wraz z rozwojem standardowej metodologii audytu bezpośredniego, nastąpił wzrost zainteresowania obszarami obsługi klienta/sprzedaży wspieranymi przez narzędzia technologiczne min. telefonia stacjonarna oraz internet. W niniejszym artykule poruszymy tylko ograniczenia badania mystery shopping za pośrednictwem audytu internetowego.

Jeszcze dziesięć lat temu w Polsce, prawdopodobnie przedsiębiorstwa nie przypuszczały, iż rozwój internetu zdeterminuje w dużym stopniu ich funkcjonalność rynkową. Owszem, były firmy, które zakładały, iż efekt kuli śnieżnej ze Stanów Zjednoczonych prędzej czy później dotrze do Polski, a reszta to tylko kwestia czasu. Wracając do naszego badania mystery shopping, należy zaznaczyć, iż wnioskowanie z wyników badania na podstawie tylko i wyłącznie audytu internetowego nie jest dopuszczalne ze względu na fragmentaryczny wycinek obszaru kompetencyjnego oraz niską trafność ekologiczną samego badania np. może się zdarzyć, że podczas fali pomiarowej nastąpiła awaria łączy lub serwera., nie wspominając już o celowych działaniach hakerów np. domain hijacking, server overloading lub e-mail trashing. Powstaje zatem pytanie; czy można oceniać kompetencje pracownika na podstawie takich danych?

Badania mystery shopping za pośrednictwem audytu internetowego często są również mylone z badaniami użyteczności i funkcjonalności strony www. Badaniem stron www pod kątem optymalnych rozwiązań (SEO) oraz od strony marketingowej ( SEM) zajmują się profesjonalne firmy pozycjonerskie, bowiem one najlepiej się znają na temacie. Poniżej przedstawiam ograniczenia badań mystery shopping – metodą audytu internetowego;

    • wbrew pozorom mamy do czynienia z większą liczbą pomiarów, niż w przypadku audytu bezpośredniego. Profesjonalne badania mystery shopping – audyt internetowy składają się od 8-12 pomiarów na dzień x min 2 tygodnie. Jeżeli badamy obszar kompetencji pracowników sprzedających za pośrednictwem sklepu e-commerce/ strony www, to patrzymy na problem oczyma klientów, a klienci składają zamówienia od rana do wieczora. Wystrzegajmy się zatem firm, który mówią, iż 2-4 pomiary na tydzień wystarczą,
    • pomiar internetowy nie musi być tańszy cenowo w stosunku do pomiaru bezpośredniego. Zarówno w tradycyjnym badaniu mystery shopping– audyt bezpośredni, jak i w audycie internetowym musimy zaangażować audytorów. Profesjonalne badania mystery shopping za pośrednictwem audytu internetowego też kończą się raportem opisowym z rekomendacjami i wnioskami,
    • czas realizacji fali badania za pomocą audytu internetowego w badaniu mystery shopping może być dłuższy niż w pomiarze bezpośrednim, tym bardziej, jeżeli zależy nam na zidentyfikowaniu zmiennych zakłócających na wyniki np. trend wzrostu/spadku, działania incydentalne losowe,
    • realizując badania mystery shopping za pomocą metody audytu internetowego pamiętajmy, że tak naprawdę testujemy w pierwszej kolejności skuteczność narzędzi technologicznych , a nie bezpośrednie kompetencje. Kompetencje pracownicze są wtórne względem kolejności kontaktu, stąd też obsługa jest pośrednia. Musimy być przygotowani na zjawiska „ rzeczy martwych”
    • audyt internetowy obszaru kompetencyjnego jest celowy tylko wtedy, kiedy pracownicy są świadomi swoich zadań i obowiązków. Przykładowo; jeżeli pracownik nie został poinformowany o swoich kompetencjach w zakresie np. obsługi zamówień sklepu e-commerce lub ze strony www to nie ma sensu zlecać badania mystery shopping,
    • pomiary internetowe stosuje się zazwyczaj tam gdzie sprzedaż jest w min. 30% generowana za pośrednictwem kanału internetowego,
    • audyt internetowy w badaniu mystery shopping powinien być uzupełnieniem pomiaru bezpośredniego lub telefonicznego. Pomimo rozwoju technologii jest mało prawdopodobnym aby dało się zastąpić czynnik ludzki inny zasobem.

Badania mystery shopping w branży restauracyjnej

Większość  kierownictwa operacyjnego restauracji premium i top premium kładzie nacisk na wystrój lokalu, czy też jakość serwowanych dań. Nadal jednak spotyka się restauracje w Polsce, w których obsługa klienta tj. kelnerzy wraz z kierownictwem nie posiada wystandaryzowanego języka komunikacji; mam na myśli ” eye contact management”, czy też ” non verbal linear map”.  Inną kwestię stanowi już pomiar stylu obsługi restauracyjnej np. francuskiego lub amerykańskiego. Rzecz jasna, na rynku funkcjonują restauracje z tradycjami zarządzane przez właścicieli bezpośrednio, ale ich liczba jest ograniczona. Właściciel restauracji lub też firma zarządzająca mająca podjąć decyzję o badaniu mystery shopping musi wiedzieć w jakim segmencie restauracyjnym mieści się jego restauracja. Związane jest to z kryteriami doboru zmiennych w badaniu . Poniżej prezentujemy listę kluczowych zmiennych jakie powinno ujmować profesjonalne badanie mystery shopping w branży restauracyjnej premium i top premium:

1. Powitanie gości przez obsługę restauracji

2. Otwarcie drzwi do lokalu

3. Zaproponowanie gościom pomocy zdjęcia okrycia wierzchniego

4. Wskazanie stolika. W przypadku, gdy jest to pierwsza wizyta gości w lokalu, wskazanie toalety i szatni.

5. Pomoc w usadowieniu gości przy stoliku

6. Maksymalny czas na podanie menu karta do 60 sekund

7. Zaproponowanie wody mineralnej  ” on the bar” gościom restauracji premium

8. Postawa ” stand by” obsługi restauracyjnej

9. Nakryty stolik

10. Świeże kwiaty oraz czysta woda w wazonie

11. Savoir vivre serwowania dań przez obsługę

12. Czas podania przystawki

13. Czas podania głównego dania

14. Czas podania deseru

15. Zgodność dania z menu karta z daniem serwowanym przez obsługę

W sumie liczba zmiennych jakie moglibyśmy mierzyć przekracza ponad 100, z drugiej strony badanie mystery shopping ma na celu zdiagnozowanie tych kluczowych, po drugie sam charakter badania  nie pozwalana na pomiar zbyt dużej liczby zmiennych z powodu ograniczeń poznawczych audytorów. W przypadku zainteresowania pomiarem wszystkich możliwych zmiennych zastosowanie mają inne metody badawcze.

Mystery Shopping Banki

Instytucja banku obecna jest w życiu prawie każdego dorosłego człowieka. Coraz częściej klienci banków rezygnują z osobistych wizyt  w placówkach stacjonarnych na rzecz bankowości elektronicznej. Jednocześnie klienci odwiedzający oddziały bankowe nie przestają narzekać na długie kolejki, długi czas obsługi pojedynczego klienta, niekompetencje, nieuprzejmość, itd.  Duża konkurencja w branży bankowej powoduje mobilność klientów z jednej firmy do drugiej, zmiana ta często powodowana jest niską jakością obsługi klienta. Chcemy być obsługiwani szybko, kompetentnie, rzeczowo, i z poczuciem bezpieczeństwa dla naszych pieniędzy. Mystery Shopping jest badaniem, dzięki któremu potencjalny klient – Tajemniczy Klient specjalnie przeszkolony do tego celu- doświadczy i rzetelnie oceni poziom jakości obsługi klienta. Jako że Mystery Shopping może być przeprowadzany na wiele sposobów (audyt bezpośredni, telefoniczny, meilowy), kompleksowy obraz obsługi klienta pozwoli na zdiagnozowanie słabych stron w kontakcie banku z klientem, a tym samym da możliwość stworzenia planu naprawczego.
Co może badać Mystery Shopping w banku?
Mystery Shopper (Tajemniczy Klient) udaje się do banku osobiście, dzwoni, bądź meilinguje w celu dowiedzenia się szczegółów odnośnie oferty np. otwarcia konta ROR, inwestycji środków, kredytu hipotetycznego, karty kredytowej.
Mystery Shooping dostarczy nam informacji m.in. o:
–  wyglądzie placówki (czy było czysto, jasno, czy było miejsce do siedzenia, porządek na standach z ulotkami, itp.)
–  pomocy i doradztwie (pierwszy kontakt z klientem, przebieg rozmowy, pożegnanie, poziom uzyskanych informacji, dopasowanie rozwiązania, oferty do potrzeb indywidualnych klienta, itp.)
– budowaniu lojalności klienta (czy pracownicy zachęcili klienta do ponownego skorzystania z usług banku, ich doradztwa? Czy informacje dostępne są na ulotkach, w Internecie?)
Mystery Shopping dotyczący bankowości elektronicznej i telefonicznej powie nam o:
– dostępności informacji na stronie internetowej, przejrzystości strony WWW banku, problemów dotyczących dokonywania transakcji przez Internet
– kontakcie meilowym (czy trudno znaleźć dane kontaktowe na stronie, jak długo oczekuje się na odpowiedź)
– kontakcie telefonicznym (jak długo czeka się na połączenie, czy połączenie jest z właściwym doradcą, czy przekazywane informacje są rzeczowe i wyczerpujące)
Z badań Mystery Shopping przeprowadzonych przez jedną z firm badawczych w 2007 roku wynika, że aż 72,9 % Polaków jest niezadowolonych z poziomu obsługi w bankach.  Badanie Mystery Shopping jest zatem szansą na poprawę poziomu obsługi klienta w Państwa firmie, a także na pokonanie konkurencji i pozyskanie bądź przejęcie jeszcze większej ilości klientów. Zadowolony klient to wierny klient, który sam w sobie jest najlepszą reklamą Państwa firmy.

Predyspozycje Mystery Shoppera

Jakimi predyspozycjami osobowościowymi powinien charakteryzować się kandydat zainteresowany uczestnictwem w badaniach mystery shopping? Zacznijmy od tego, że profesja wymaga od audytora ciągłego kontaktu z klientami, stąd też takie cechy jak : zapotrzebowanie na stymulację, otwartość na doświadczenie, towarzyskość, sumienność, ekstrawersja są niezbędne, zarówno w celu komfortowego wykonywania zadania przez audytora, jak i jego skuteczność ( umiejętność budowania relacji interpersonalnych).

Jeśli chodzi o zmienne dotyczące problemu, których pomiar dokonywany jest podczas wizyt, na pewno zdolności analityczno-poznawcze np. zdolność kojarzenia faktów, będą wpływały na jakość wykonania zadania. Pamięć, myślenie, uwaga, percepcja od zawsze były wyznacznikami sukcesu, stąd też możemy pokusić się o zinterpretowanie ukończenia zadania w 100% w kategorii sukcesu. Wobec tego jak powinien przebiegać proces rekrutacji kandydatów na audytorów projektów badawczych mystery shopping? ( celowo pomijamy już sam proces selekcji). Na pewno nie powinien odbiegać od procesu rekrutacyjnego, tak jak w przypadku innych stanowisk.
Dodatkowo naszym zadaniem, profesjonalna agencja badawcza powinna dysponować testami kompetencyjnymi, cechującymi się wysoką rzetelnością ( właściwości psychometryczne).
Oprócz zestawu cech osobowościowych wymienionych powyżej, nie możemy pominąć preferencji odnośnie aktywności naszych kandydatów. Rozchodzi się głównie o to, czy kandydat lubi robić zakupy, spędzać czas na oglądaniu, testowaniu produktów. Sam sposób dokonywania zakupów przez kandydata może nam o nim dużo powiedzieć; kandydat, który ” wpada” po spodnie, przymierza bezrefleksyjnie i wychodzi ze sklepu, na pewno nie będzie wzorcowym audytorem. Natomiast osoba, które lubi przeglądać, przymierzać, czyta instrukcję ( z pasją – potrzeba poznania), dokonuje dyferencjacji produktów ze względu na ich ceny, ekspozycję będzie się czuła jak ryba w wodzie.
Jeśli chodzi o kompetencje techniczne mystery shoppera , to możemy mieć z nimi do czynienia w przypadku, specjalistycznych projektów mystery shopping. Mamy tu na myśli ” twardą wiedzę ekspercką”, która jest niezbędna w celu dokonania pomiaru (restauracje premium np. style obsługi restauracyjnej, pomiar skuteczności rozmów handlowych).
Reasumując, jakość audytorów badań mystery shopping tj. cechy osobowościowe, zdolności poznawczo-analityczne, motywacja do dalszego rozwoju, styl aktywności, w niektórych sytuacjach wiedza ekspercka będą silnie wpływały na wynik ostateczny badań mystery shopping.

Sukces Mystery Shoppera

Tak jak w przypadku każdego stanowiska pracy sukces mystery shoppera uzależniony jest od wielu czynników. W poprzednim artykule podaliśmy 10 cech profesjonalnego audytora badań  mystery shopping. W niniejszym artykule wejdziemy na poziom szczegółów.

Zasada nr 1 ” Nie wyróżniaj się ”
Czytaj dalej

10 wskazówek profesjonalnego Mystery Shoppera

Rozwój zainteresowania  pracą w charakterze audytora w badaniach mystery shopping bije ostatnio rekordy. Tak jak w przypadku innych zajęć, są osoby, które traktują pracę mystery shoppera, jako dodatek do pensji, ale są też tacy, którzy podchodzą do tematu profesjonalnie. Jeśli chodzi o bycie mystery shopperem, to praca sama w sobie jest prosta, ale wymaga zaangażowania. Z drugiej strony, proszę znaleźć pracę, która nie wymaga zaangażowania. Poniżej przedstawiamy według nas – 10 kluczowych wskazówek, które pomogą osobą, które już współpracują na stanowisku audytorów projektów mystery shopping, albo też planują nawiązać współpracę. Czytaj dalej

Liczba pozycji kwestionariuszowych w badaniu Mystery Shopping

Wielokrotnie klient zainteresowany przeprowadzeniem badania mystery shopping przegląda oferty agencji badawczych, stojąc przed dylematem, którą ofertę wybrać. Sprawa jednak nie jest jednak prosta, bowiem na rynku działa obecnie kilkadziesiąt agencji badawczych specjalizujących się w badaniach typu mystery shopping ( celowo nie podajemy nazw, ponieważ nie chcemy wpływać na PR agencji). Po wyborze naszej agencji badawczej, zazwyczaj klient przechodzi do szczegółowości problemu, wysuwając propozycję pomiaru większej liczby zmiennych, inaczej, niż to miało miejsce w zapytaniu ofertowym ( dotyczy klientów, którzy nie mają wypracowanych standardów świadczonych usług).
Czytaj dalej

Proces badania mystery shopping

Rozpoczęcie badania mystery shopping zwykle rozpoczyna się ustalenia zestawu celów.To właśnie one będą determinowały zachowanie się audytora. Od przypisanych celów badania zależeć będzie również metodologia samego badania mystery shopping. Zazwyczaj praca audytora sprowadza się do dokonania pomiaru poprzez wypełnienie prostego kwestionariusza po odbytej wizycie z punkcie sprzedaży. Zdarzają się jednak projekty w których audytor wnikliwie i szczegółowo bada zjawisko np. produkt lub specyficznych rodzaj świadczonych usług przez zamawiającego.

Istnieje kilka kategorii zmiennych, które są prawie zawsze włączane podczas dokonywanych pomiarów w badaniach mystery shopping. Pochodzą one z doświadczeń wynikających z regularnych zakupów dokonywanych przez konsumentów, stąd też istnieje sens ich mierzenia.

Czytaj dalej

Mystery Shopping – Competencies vs. Visual merchandising

Większość firm zamawiających badanie mystery shopping, z góry wie czego oczekuje od badania.

Zdarzają się jednak zamawiający, którzy tylko coś słyszeli o badaniu mystery shopping i chcą aby badanie zostało zrealizowane w podobny sposób. W badaniach typu mystery shopping nie ma „ podobnych badań”. Każde badanie związane jest z innym problem i dotyczy szerokiego spektrum badawczego. Spotyka się sytuacje, w których zamawiający jest zainteresowany badaniem kompetencji pracowniczych np. działu obsługi, ponieważ istnieją przesłanki ku temu. Badacz przed przystąpieniem do realizacji projektu badawczego powinien w obiektywny sposób przeanalizować problem badawczy zamawiającego, uwzględniając przede wszystkim źródła przesłanek.
Czytaj dalej

Mystery Shopping- kiedy i jak?

Mało kiedy zastanawiamy się dlaczego ” sprzedaż idzie dobrze”, dlaczego klienci dokonują zakupów naszych produktów.  Sytuacja, w której właściciele lub też kierownicy sprzedaży zmuszeni są do wnikliwej analizy czynników wpływających na sprzedaż związana jest zazwyczaj ze zjawiskiem spadku sprzedaży. No cóż, tendencja taka w punktu racjonalnego zachowania nie nic wspólnego z ekonomizacją wartości celu czy też optymalizacją działań przedsiębiorstw. Pytanie; dlaczego tak się dzieje ? Na to pytanie, niech każdy użytkownik samo sobie odpowie.
Czytaj dalej

Mystery Shopping uczelnie wyższe

W roku akademickim 2009/2010 na terenie Polski funkcjonowało 457 uczelni wyższych, z czego 326 to uczelnie niepubliczne. Konkurencja na rynku szkół wyższych jest więc ogromna. Ale w tym przypadku jest się o co bić. W tym samym roku, z którego pochodzą przytoczone wyżej dane, na polskich uczelniach kształciło się prawie 2 miliony studentów. Uczelnie prześcigają się w atrakcyjności ofert dydaktycznych, chełbią elitą profesorską, powołują się na przeróżnego rodzaju rankingi dające im premiowane miejsca wśród pozostałych szkół. Ta rynkowa rywalizacja wymusza, szczególnie na uczelniach prywatnych, najwyższe standardy proponowanych usług. W owej sytuacji zasadna wydaje się propozycja realizacji badań typu Mystery Shopping na terenie prywatnych uczelni wyższych. A ponieważ pierwsze wrażenie jest najważniejsze, praca Mystery Shoppera powinna rozpoczynać się wraz z składaniem dokumentów rekrutacyjnych. I tej tematyce poświęcony będzie właśnie owy artykuł.

Przy pomiarze Mystery Shopping w szkołach wyższych bardzo ważne jest zachowanie zasady mówiącej o tym, iż audytor do złudzenia powinien przypominać autentycznego klienta (w owej sytuacji kandydata na studia). W tym przypadku w proces rekrutacji audytorów powinni zostać włączeni przede wszystkim ludzie młodzi, absolwenci liceów i innych szkół średnich. Tak zwana „historia życia audytora” nie powinna wzbudzać żadnych podejrzeć ze strony monitorowanych pracowników.

Kolejnym krokiem jest ustalenie obszarów, które będą podlegać ocenie podczas realizacji audytu Mystery Shopping. Weryfikacji oprócz jakości obsługi w dziale rekrutacji (nawiązanie kontaktu, klarowność przekazu komunikacyjnego, czas oczekiwania w kolejce itp.) powinien podlegać również:

  • czas rozpatrzenia wniosku
  • wysokość opłat rekrutacyjnych
  • dostępność materiałów promocyjnych
  • lokalizacja budynku
  • wygląd siedziby uczelni

To tylko niektóre propozycje zagadnień, jakie mogą zostać uwypuklone w kwestionariuszu obserwacji przygotowanym dla audytorów w szkołach wyższych. Lista ta może być jednak znacznie dłuższa w zależności od potrzeb danej placówki.

Efektem badania Mystery Shopping powinno być zdiagnozowanie wszelkich niedoskonałości w standardach obsługi kandydatów na studia. Owe badanie powinno również ułatwić zdiagnozowanie potrzeb grupy docelowej monitorowanego sektora. Tak wiedza daje przewagę na rynku i zwiększa szansę na odniesienie sukcesu.

Przedstawiona powyżej idea badań typu Mystery Shopping w prywatnych szkołach wyższych wydaje się w pełni zasadna. Biorąc pod uwagę zbliżające się problemy owej branży (napływ roczników z niżu demograficznego), w najbliższym czasie rynek zweryfikuje jakość świadczonych usług przez owe placówki, a wtedy wśród dostępnych ofert pozostaną tylko te, które reprezentują najwyższe standardy obsługi. Wydaje się zatem, iż oto teraz jest najlepszy czas i miejsce by skorzystać z propozycji agencji badawczych i przystąpić do realizacji badań typu Mystery Shopping. Pozwoli to zyskać przewagę nad konkurencją i wzmocni przygotowania do tak zwanej „zapaści rynkowej”.A zacząć należy od sprawdzenia standardów rekrutacji, bo pierwsze wrażenie jest najważniejsze i rzutuje na późniejsze kontakty z daną instytucją.