Badania mystery shopping – ograniczenia audytu internetowego

Badania mystery shopping z roku na rok cieszą się coraz większą popularnością. Nie jest to zaskoczeniem, tym bardziej, że wraz z rozwojem standardowej metodologii audytu bezpośredniego, nastąpił wzrost zainteresowania obszarami obsługi klienta/sprzedaży wspieranymi przez narzędzia technologiczne min. telefonia stacjonarna oraz internet. W niniejszym artykule poruszymy tylko ograniczenia badania mystery shopping za pośrednictwem audytu internetowego.

Jeszcze dziesięć lat temu w Polsce, prawdopodobnie przedsiębiorstwa nie przypuszczały, iż rozwój internetu zdeterminuje w dużym stopniu ich funkcjonalność rynkową. Owszem, były firmy, które zakładały, iż efekt kuli śnieżnej ze Stanów Zjednoczonych prędzej czy później dotrze do Polski, a reszta to tylko kwestia czasu. Wracając do naszego badania mystery shopping, należy zaznaczyć, iż wnioskowanie z wyników badania na podstawie tylko i wyłącznie audytu internetowego nie jest dopuszczalne ze względu na fragmentaryczny wycinek obszaru kompetencyjnego oraz niską trafność ekologiczną samego badania np. może się zdarzyć, że podczas fali pomiarowej nastąpiła awaria łączy lub serwera., nie wspominając już o celowych działaniach hakerów np. domain hijacking, server overloading lub e-mail trashing. Powstaje zatem pytanie; czy można oceniać kompetencje pracownika na podstawie takich danych?

Badania mystery shopping za pośrednictwem audytu internetowego często są również mylone z badaniami użyteczności i funkcjonalności strony www. Badaniem stron www pod kątem optymalnych rozwiązań (SEO) oraz od strony marketingowej ( SEM) zajmują się profesjonalne firmy pozycjonerskie, bowiem one najlepiej się znają na temacie. Poniżej przedstawiam ograniczenia badań mystery shopping – metodą audytu internetowego;

    • wbrew pozorom mamy do czynienia z większą liczbą pomiarów, niż w przypadku audytu bezpośredniego. Profesjonalne badania mystery shopping – audyt internetowy składają się od 8-12 pomiarów na dzień x min 2 tygodnie. Jeżeli badamy obszar kompetencji pracowników sprzedających za pośrednictwem sklepu e-commerce/ strony www, to patrzymy na problem oczyma klientów, a klienci składają zamówienia od rana do wieczora. Wystrzegajmy się zatem firm, który mówią, iż 2-4 pomiary na tydzień wystarczą,
    • pomiar internetowy nie musi być tańszy cenowo w stosunku do pomiaru bezpośredniego. Zarówno w tradycyjnym badaniu mystery shopping– audyt bezpośredni, jak i w audycie internetowym musimy zaangażować audytorów. Profesjonalne badania mystery shopping za pośrednictwem audytu internetowego też kończą się raportem opisowym z rekomendacjami i wnioskami,
    • czas realizacji fali badania za pomocą audytu internetowego w badaniu mystery shopping może być dłuższy niż w pomiarze bezpośrednim, tym bardziej, jeżeli zależy nam na zidentyfikowaniu zmiennych zakłócających na wyniki np. trend wzrostu/spadku, działania incydentalne losowe,
    • realizując badania mystery shopping za pomocą metody audytu internetowego pamiętajmy, że tak naprawdę testujemy w pierwszej kolejności skuteczność narzędzi technologicznych , a nie bezpośrednie kompetencje. Kompetencje pracownicze są wtórne względem kolejności kontaktu, stąd też obsługa jest pośrednia. Musimy być przygotowani na zjawiska „ rzeczy martwych”
    • audyt internetowy obszaru kompetencyjnego jest celowy tylko wtedy, kiedy pracownicy są świadomi swoich zadań i obowiązków. Przykładowo; jeżeli pracownik nie został poinformowany o swoich kompetencjach w zakresie np. obsługi zamówień sklepu e-commerce lub ze strony www to nie ma sensu zlecać badania mystery shopping,
    • pomiary internetowe stosuje się zazwyczaj tam gdzie sprzedaż jest w min. 30% generowana za pośrednictwem kanału internetowego,
    • audyt internetowy w badaniu mystery shopping powinien być uzupełnieniem pomiaru bezpośredniego lub telefonicznego. Pomimo rozwoju technologii jest mało prawdopodobnym aby dało się zastąpić czynnik ludzki inny zasobem.