Badania mystery shopping w branży restauracyjnej

Większość  kierownictwa operacyjnego restauracji premium i top premium kładzie nacisk na wystrój lokalu, czy też jakość serwowanych dań. Nadal jednak spotyka się restauracje w Polsce, w których obsługa klienta tj. kelnerzy wraz z kierownictwem nie posiada wystandaryzowanego języka komunikacji; mam na myśli ” eye contact management”, czy też ” non verbal linear map”.  Inną kwestię stanowi już pomiar stylu obsługi restauracyjnej np. francuskiego lub amerykańskiego. Rzecz jasna, na rynku funkcjonują restauracje z tradycjami zarządzane przez właścicieli bezpośrednio, ale ich liczba jest ograniczona. Właściciel restauracji lub też firma zarządzająca mająca podjąć decyzję o badaniu mystery shopping musi wiedzieć w jakim segmencie restauracyjnym mieści się jego restauracja. Związane jest to z kryteriami doboru zmiennych w badaniu . Poniżej prezentujemy listę kluczowych zmiennych jakie powinno ujmować profesjonalne badanie mystery shopping w branży restauracyjnej premium i top premium:

1. Powitanie gości przez obsługę restauracji

2. Otwarcie drzwi do lokalu

3. Zaproponowanie gościom pomocy zdjęcia okrycia wierzchniego

4. Wskazanie stolika. W przypadku, gdy jest to pierwsza wizyta gości w lokalu, wskazanie toalety i szatni.

5. Pomoc w usadowieniu gości przy stoliku

6. Maksymalny czas na podanie menu karta do 60 sekund

7. Zaproponowanie wody mineralnej  ” on the bar” gościom restauracji premium

8. Postawa ” stand by” obsługi restauracyjnej

9. Nakryty stolik

10. Świeże kwiaty oraz czysta woda w wazonie

11. Savoir vivre serwowania dań przez obsługę

12. Czas podania przystawki

13. Czas podania głównego dania

14. Czas podania deseru

15. Zgodność dania z menu karta z daniem serwowanym przez obsługę

W sumie liczba zmiennych jakie moglibyśmy mierzyć przekracza ponad 100, z drugiej strony badanie mystery shopping ma na celu zdiagnozowanie tych kluczowych, po drugie sam charakter badania  nie pozwalana na pomiar zbyt dużej liczby zmiennych z powodu ograniczeń poznawczych audytorów. W przypadku zainteresowania pomiarem wszystkich możliwych zmiennych zastosowanie mają inne metody badawcze.