Badania Mystery Shopping w urzędzie

Badania Mystery shopping prowadzone są przeważnie przez instytucje prywatne działające w branżach m.in. takich jak: gastronomia, branża paliwowa, motoryzacja czy finanse. Od niedawna jednak jakość obsługi klienta bada się również w instytucjach użytku publicznego takich jak Zakład ubezpieczeń społecznych, Krajowy rejestr Sądownictwa czy chociażby Urząd Skarbowy. Zainteresowanie urzędów państwowych badaniami typu Mystery shopping wynika z ogólnie prowadzonej polityki, w której to klient a może raczej interesant powinien być obsługiwany z zachowaniem należytego szacunku. Dlaczego zarządzającym urzędami użytku publicznego zaczęło zależeć na monitoringu jakości obsługi klienta?, najprawdopodobniej jest to związane z ogólną tendencją władz, które zauważyły, że satysfakcja interesantów poszczególnych urzędów może mieć wpływ na ogólny wizerunek państwa a co za tym idzie na partię obecnie rządzącą. Wróćmy jednak do metody Mystery shopping i jej wykorzystania w przypadku badania jakości obsługi interesanta w instytucjach państwowych. Obszary na jakie zwracają uwagę audytorzy podczas pomiaru nie różnią się zbyt wiele od tych, które badamy w instytucjach prywatnych, wyjątkiem jest obszar kompetencji sprzedażowych, który ze względu na charakterystykę działalności instytucji użytku publicznego (w urzędzie państwowym pracownik nie sprzedaje produktów/usług) jest pomijany podczas tworzenia kwestionariusza wspomagającego Mystery Shoppera. Poniżej opiszę obszary najczęściej uwzględniane podczas wizyty Audytora w instytucji użytku publicznego.

Estetyka lokalu i komunikacja

 Badając ten obszar Mystery shopper zwraca uwagę na takie czynniki jak czystość podłóg, szyb, mebli oraz witryn znajdujących się w instytucji. Ponadto wchodząc w obszar szczegółów bywa, że Audytor obserwuje czy na biurku nie znajduje się kubek z napojem bądź jedzenie, oprócz tego zwraca się również uwagę czy na stanowisku pracy panuje porządek (np. czy papiery nie są porozrzucane, czy broszury informacyjne nie są popisane itd.). Kolejnym kryterium pomiaru może być stopień łatwości poruszania się interesanta po urzędzie np. czy identyfikacja wizualna jednostek wydziałów wewnętrznych urzędu jest na tyle czytelna, że nie musimy błądzić.

 Kompetencje interpersonalne

Oceniając ten obszar podczas prowadzenia badań Mystery shopping, audytor zwraca uwagę na zachowania urzędnika  wobec jego osoby. Ocenia czy urzędnik jest miły, życzliwy, skłonny do pomocy czy wykazuje postawę otwartą. Warto zaznaczyć, że jest to jeden z najważniejszych obszarów pomiaru jakości obsługi klienta/interesanta zarówno podczas prowadzenia pomiarów w instytucjach prywatnych jak i państwowych, jak wykazują badania jest to najważniejszy czynnik ogólnej satysfakcji klienta.

Wiedza urzędnika

Urzędnik oprócz bycia uprzejmym wobec interesanta powinien również posiadać kompetencje pozwalające na pomoc merytoryczną. Z własnego doświadczenia wiem, że spora grupa osób, udających się do różnego rodzaju urzędów czuje się w nich zagubiona i przerażona ilością dokumentów, które należy wypełnić by załatwić nawet najbardziej błahą sprawę. Dlatego też urzędnicy w ramach swoich obowiązków powinni w sposób fachowy a co najważniejsze prosty pomagać interesantom w załatwieniu wszelkich spraw. Audytor oceniając wywiązywanie się pracownika urzędu ze swoich obowiązków ocenia jakość oraz zrozumiałość informacji, które od niego otrzymał – sprawdza czy pomoc którą otrzymał pozwala na efektywne załatwienie sprawy.