Mystery Shopping – Competencies vs. Visual merchandising

Większość firm zamawiających badanie mystery shopping, z góry wie czego oczekuje od badania.

Zdarzają się jednak zamawiający, którzy tylko coś słyszeli o badaniu mystery shopping i chcą aby badanie zostało zrealizowane w podobny sposób. W badaniach typu mystery shopping nie ma „ podobnych badań”. Każde badanie związane jest z innym problem i dotyczy szerokiego spektrum badawczego. Spotyka się sytuacje, w których zamawiający jest zainteresowany badaniem kompetencji pracowniczych np. działu obsługi, ponieważ istnieją przesłanki ku temu. Badacz przed przystąpieniem do realizacji projektu badawczego powinien w obiektywny sposób przeanalizować problem badawczy zamawiającego, uwzględniając przede wszystkim źródła przesłanek.

W tym celu warto przeanalizować źródła danych wtórnych, który ujmują problem badawczy, jak i aktualne opinie klientów. Dopiero wtedy możemy przystąpić do pomiaru kompetencji pracowników np. działu reklamacji( dokonujemy pomiaru zmiennej kiedy ma to sens i ma swoje uzasadnienie).

Druga część badania mystery shopping ( realizowana równolegle) powinna być ukierunkowana na pomiar aspektów wizerunkowych związanych z problemem badawczym tj. wystrojowi wnętrza, sposobie prezentacji towarów, które wpływają na zachowania nabywcze potencjalnych klientów.

To właśnie od skuteczności prezentacji towarów zależeć będzie czy uwaga klienta została przyciągnięta oraz czy została wzbudzona potrzeba posiadania. Liczba czynników wpływających na zachowania potencjalnych klientów jest bardzo duża, jednakże metodologia badań typu mystery shopping ma swoje ograniczenia wynikające z zasobów pamięciowych audytorów ( im więcej kategorii zmiennych tym większe prawdopodobieństwo zniekształcenia danych),stąd też dokonuje się pomiaru najważniejszych czynników wpływających na sukces w danej branży.

Profesjonalne badania mystery shopping ujmują problem całościowo, zarówno od pomiarów kompetencji pracowniczych, jak i aspektów visual marketingu. Rezygnacja agencji badawczej czy to zamawiającego, z podejścia systemowego w badaniach mystery shopping, może przyczynić się do fałszywego lub niewystarczającego zdiagnozowania problemu związanego z jakością obsługi klienta lub aspektami komunikacji produktowej .