Mystery Shopping- kiedy i jak?

Mało kiedy zastanawiamy się dlaczego ” sprzedaż idzie dobrze”, dlaczego klienci dokonują zakupów naszych produktów.  Sytuacja, w której właściciele lub też kierownicy sprzedaży zmuszeni są do wnikliwej analizy czynników wpływających na sprzedaż związana jest zazwyczaj ze zjawiskiem spadku sprzedaży. No cóż, tendencja taka w punktu racjonalnego zachowania nie nic wspólnego z ekonomizacją wartości celu czy też optymalizacją działań przedsiębiorstw. Pytanie; dlaczego tak się dzieje ? Na to pytanie, niech każdy użytkownik samo sobie odpowie.

Zanim przejdziemy do sensu zlecenia samego badania mystery shopping, zastanówmy się i zadajmy pytanie; dlaczego klienci zainteresowani badaniami mystery shopping zlecają je w momencie, kiedy jest źle  i sprzedaż spada, a nie kiedy sprzedaż jest na ” zadowalającym” nas poziomie? Doświadczeniu marketerzy wiedzą, że o wiele droższe jest pozyskanie nowego klienta, niż utrzymanie obecnego, ale czy wszyscy o tym wiedzą?

Skoro już wiemy w jakich okolicznościach zazwyczaj  realizowane są  projekty mystery shopping ( sytuacje, w których sprzedaż nie idzie), to warto teraz zgłębić wiedzę na temat co należy badać. Sprawa na pozór wydaje się  jasna, jeśli przedsiębiorstwo/korporacja miała już do czynienia z badaniami mystery shopping, dzięki, którym posiada wypracowane standardy zachowań obsługi klienta. Skąd jednak  osoby decyzyjne np.dyrektorzy operacyjni mają wiedzieć, jak bardzo  standard obsługi klienta  jest skuteczny w porównaniu np. z konkurencją, oraz jaki wzorzec zachowania obsługi klienta byłby hipotetycznie bardziej korzystny z punktu widzenia przedsiębiorstwa. Jeżeli weźmiemy pod uwagę kontekst marketingowo-ekonomiczny badań mystery shopping tj. sytuacja neutralna, w której sprzedaż realizowana jest na danym poziomie lub negatywny tj. sytuacja spadku sprzedaży, to zauważymy, że podczas dokonywania pomiarów zachowania, już na starcie, cało badanie jest nacechowane negatywnymi oczekiwaniami badaczy, a co za tym idzie,  wyniki pomiarów mogą być nacechowane zmiennymi zakłócającymi. Stąd też, badanie mystery shopping to nie ” jednorazowy pomiar zachowania” , ale z góry zaplanowany metodologicznie proces badawczy. W przypadku gdy firma wcześniej nie zlecała badań mystery shopping, należy wspólnie przeanalizować istotę problemu i ustalić kryteria pomiaru.

W badaniu typu  mystery shopping agencje badawcze stosują głównie dwie perspektywy ujęcia problemu: klienta oraz firmy.Naszym zdaniem podejście holistyczne do problemu jest jak najbardziej na miejscu, mało tego proponujemy badawczy model integracyjny zmiennych psychologicznych i wskaźników marketingowych ( nie możemy opierać się tylko na zmiennych psychologicznych, i odwrotnie). Oczywiście, nie ma znaczenia branża, której dotyczy badanie mystery shopping, bowiem, każde przedsiębiorstwo funkcjonuje w większej czy mniejszej mierze otoczeniu ( psychologicznym, społecznym, marketingowym, ekonomicznych, itp)