Mystery Shopping uczelnie wyższe

W roku akademickim 2009/2010 na terenie Polski funkcjonowało 457 uczelni wyższych, z czego 326 to uczelnie niepubliczne. Konkurencja na rynku szkół wyższych jest więc ogromna. Ale w tym przypadku jest się o co bić. W tym samym roku, z którego pochodzą przytoczone wyżej dane, na polskich uczelniach kształciło się prawie 2 miliony studentów. Uczelnie prześcigają się w atrakcyjności ofert dydaktycznych, chełbią elitą profesorską, powołują się na przeróżnego rodzaju rankingi dające im premiowane miejsca wśród pozostałych szkół. Ta rynkowa rywalizacja wymusza, szczególnie na uczelniach prywatnych, najwyższe standardy proponowanych usług. W owej sytuacji zasadna wydaje się propozycja realizacji badań typu Mystery Shopping na terenie prywatnych uczelni wyższych. A ponieważ pierwsze wrażenie jest najważniejsze, praca Mystery Shoppera powinna rozpoczynać się wraz z składaniem dokumentów rekrutacyjnych. I tej tematyce poświęcony będzie właśnie owy artykuł.

Przy pomiarze Mystery Shopping w szkołach wyższych bardzo ważne jest zachowanie zasady mówiącej o tym, iż audytor do złudzenia powinien przypominać autentycznego klienta (w owej sytuacji kandydata na studia). W tym przypadku w proces rekrutacji audytorów powinni zostać włączeni przede wszystkim ludzie młodzi, absolwenci liceów i innych szkół średnich. Tak zwana „historia życia audytora” nie powinna wzbudzać żadnych podejrzeć ze strony monitorowanych pracowników.

Kolejnym krokiem jest ustalenie obszarów, które będą podlegać ocenie podczas realizacji audytu Mystery Shopping. Weryfikacji oprócz jakości obsługi w dziale rekrutacji (nawiązanie kontaktu, klarowność przekazu komunikacyjnego, czas oczekiwania w kolejce itp.) powinien podlegać również:

  • czas rozpatrzenia wniosku
  • wysokość opłat rekrutacyjnych
  • dostępność materiałów promocyjnych
  • lokalizacja budynku
  • wygląd siedziby uczelni

To tylko niektóre propozycje zagadnień, jakie mogą zostać uwypuklone w kwestionariuszu obserwacji przygotowanym dla audytorów w szkołach wyższych. Lista ta może być jednak znacznie dłuższa w zależności od potrzeb danej placówki.

Efektem badania Mystery Shopping powinno być zdiagnozowanie wszelkich niedoskonałości w standardach obsługi kandydatów na studia. Owe badanie powinno również ułatwić zdiagnozowanie potrzeb grupy docelowej monitorowanego sektora. Tak wiedza daje przewagę na rynku i zwiększa szansę na odniesienie sukcesu.

Przedstawiona powyżej idea badań typu Mystery Shopping w prywatnych szkołach wyższych wydaje się w pełni zasadna. Biorąc pod uwagę zbliżające się problemy owej branży (napływ roczników z niżu demograficznego), w najbliższym czasie rynek zweryfikuje jakość świadczonych usług przez owe placówki, a wtedy wśród dostępnych ofert pozostaną tylko te, które reprezentują najwyższe standardy obsługi. Wydaje się zatem, iż oto teraz jest najlepszy czas i miejsce by skorzystać z propozycji agencji badawczych i przystąpić do realizacji badań typu Mystery Shopping. Pozwoli to zyskać przewagę nad konkurencją i wzmocni przygotowania do tak zwanej „zapaści rynkowej”.A zacząć należy od sprawdzenia standardów rekrutacji, bo pierwsze wrażenie jest najważniejsze i rzutuje na późniejsze kontakty z daną instytucją.