Mystery Shopping Banki

Instytucja banku obecna jest w życiu prawie każdego dorosłego człowieka. Coraz częściej klienci banków rezygnują z osobistych wizyt  w placówkach stacjonarnych na rzecz bankowości elektronicznej. Jednocześnie klienci odwiedzający oddziały bankowe nie przestają narzekać na długie kolejki, długi czas obsługi pojedynczego klienta, niekompetencje, nieuprzejmość, itd.  Duża konkurencja w branży bankowej powoduje mobilność klientów z jednej firmy do drugiej, zmiana ta często powodowana jest niską jakością obsługi klienta. Chcemy być obsługiwani szybko, kompetentnie, rzeczowo, i z poczuciem bezpieczeństwa dla naszych pieniędzy. Mystery Shopping jest badaniem, dzięki któremu potencjalny klient – Tajemniczy Klient specjalnie przeszkolony do tego celu- doświadczy i rzetelnie oceni poziom jakości obsługi klienta. Jako że Mystery Shopping może być przeprowadzany na wiele sposobów (audyt bezpośredni, telefoniczny, meilowy), kompleksowy obraz obsługi klienta pozwoli na zdiagnozowanie słabych stron w kontakcie banku z klientem, a tym samym da możliwość stworzenia planu naprawczego.
Co może badać Mystery Shopping w banku?
Mystery Shopper (Tajemniczy Klient) udaje się do banku osobiście, dzwoni, bądź meilinguje w celu dowiedzenia się szczegółów odnośnie oferty np. otwarcia konta ROR, inwestycji środków, kredytu hipotetycznego, karty kredytowej.
Mystery Shooping dostarczy nam informacji m.in. o:
–  wyglądzie placówki (czy było czysto, jasno, czy było miejsce do siedzenia, porządek na standach z ulotkami, itp.)
–  pomocy i doradztwie (pierwszy kontakt z klientem, przebieg rozmowy, pożegnanie, poziom uzyskanych informacji, dopasowanie rozwiązania, oferty do potrzeb indywidualnych klienta, itp.)
– budowaniu lojalności klienta (czy pracownicy zachęcili klienta do ponownego skorzystania z usług banku, ich doradztwa? Czy informacje dostępne są na ulotkach, w Internecie?)
Mystery Shopping dotyczący bankowości elektronicznej i telefonicznej powie nam o:
– dostępności informacji na stronie internetowej, przejrzystości strony WWW banku, problemów dotyczących dokonywania transakcji przez Internet
– kontakcie meilowym (czy trudno znaleźć dane kontaktowe na stronie, jak długo oczekuje się na odpowiedź)
– kontakcie telefonicznym (jak długo czeka się na połączenie, czy połączenie jest z właściwym doradcą, czy przekazywane informacje są rzeczowe i wyczerpujące)
Z badań Mystery Shopping przeprowadzonych przez jedną z firm badawczych w 2007 roku wynika, że aż 72,9 % Polaków jest niezadowolonych z poziomu obsługi w bankach.  Badanie Mystery Shopping jest zatem szansą na poprawę poziomu obsługi klienta w Państwa firmie, a także na pokonanie konkurencji i pozyskanie bądź przejęcie jeszcze większej ilości klientów. Zadowolony klient to wierny klient, który sam w sobie jest najlepszą reklamą Państwa firmy.