Mystery Shopping w branży ubezpieczeniowej

Metoda Mystery shopping wykorzystywana jest obecnie wszędzie tam gdzie istnieje bezpośredni kontakt sprzedawcy z klientem. Według większości ekspertów zajmujących się badaniami marketingowymi mystery shopping to najskuteczniejsza metoda pozwalająca zdiagnozować rzeczywisty stan jakości obsługi klienta. W niniejszym artykule skupię się na opisie wizyty Mystery Shoppera w firmie ubezpieczeniowej, zwrócę uwagę na obszary badawcze, na które należy zwrócić uwagę podczas takiego pomiaru oraz opiszę tzw. „historię życia Mystery Shoppera”, która w przypadku takiej branży jak ubezpieczenia powinna być opracowana bardzo szczegółowo.

Obszary badawcze na które zwraca uwagę Mystery shopper:

Estetyka lokalu – jest to etap w którym Mystery shopper ocenia elementy takie jak czystość podłogi, witryn, porządek panujący na biurku czy chociażby estetykę ekspozycji ulotek zawierających informacje o potencjalnych firmach ubezpieczeniowych. Obserwacji placówki pod względem panującego w niej porządku Mystery shopper dokonuje zazwyczaj zaraz po wejściu do lokalu jednak zdarza się zwłaszcza przy odwiedzinach kilku pomieszczeń firmy, że estetyka monitorowana jest przez cały czas pobytu audytora w placówce. Często tworząc pytania dotyczące tego obszaru uwzględnia się również najbliższe otoczenie placówki a więc, weryfikuje się np. porządek panujący przed wejściem do siedziby firmy – w takim przypadku Mystery shopper sprawdza czy przed wejściem na chodniku nie ma żadnych śmieci ponadto zwraca się również uwagę na to czy pracownicy nie wychodzą na papierosa przed placówkę co może negatywnie wpływać na wizerunek firmy.

Kompetencje interpersonalne – to bardzo ważny obszar jakości obsługi klienta. To jakie pierwsze wrażenie wywoła na kliencie pracownik wpływa na dalsze relacje pomiędzy nimi a także na wizerunek całej firmy (pracownik jest wizytówką instytucji którą reprezentuje). Niskie kompetencje interpersonalne, często bywają główną przyczyną niepowodzenia rozmów handlowych co może mieć wpływ na  wyniki  finansowe firmy. Podczas obserwacji tego obszaru Mystery Shopper ocenia czy pracownik z sympatią podchodzi do klienta – czy wita go z uśmiechem, stara się rozluźnić atmosferę tak by zainteresowany czuł się swobodnie, ponadto audytor zwraca szczególną uwagę na tzw. „mowę ciała” osoby obsługującej, która wyraża jego stosunek do klienta. Nie możemy oczywiście zapominać o pomiarze  kluczowej kompetencji pracowników agencji ubezpieczeniowych- odporności na stres.

Kompetencje produktowo/sprzedażowe – obszar ten tworzony jest zawsze w oparciu o mechanizmy rządzące daną branżą. Podczas wizyty w agencji ubezpieczeniowej Mystery Shopper sprawdza wiedzę pracownika na temat sprzedawanych produktów ubezpieczeniowych, ponadto obserwuje oraz analizuje techniki sprzedażowe jakimi posługuje się obsługujący. Obszar ten pozwala poznać kompetencje zawodowe poszczególnych pracowników, pokazuje słabe oraz mocne strony obsługi jak również dostarcza niezbędnych informacji pozwalających na zaplanowanie skutecznych szkoleń.

Jak wspomniałem na początku w branży takiej jak ubezpieczeniowa bardzo ważne jest by stworzyć szczegółową historię życia audytora. Chcąc się ubezpieczyć pracownik będzie potrzebował wiele informacji na nasz temat np. ile mamy lat, ile zarabiamy, czy mamy dzieci, jaki jest nasz stan cywilny itp. Informacje te są niezbędne by wycenić jak i dobrać odpowiedni pakiet ubezpieczeniowy. Z perspektywy metodologii badania historia życia audytora pozwala wystandaryzować poszczególne pomiary względem siebie co sprawia, że całe badanie staje się bardziej trafne wewnętrznie przez co oczywiście rośnie jego jakość.