Proces badania mystery shopping

Rozpoczęcie badania mystery shopping zwykle rozpoczyna się ustalenia zestawu celów.To właśnie one będą determinowały zachowanie się audytora. Od przypisanych celów badania zależeć będzie również metodologia samego badania mystery shopping. Zazwyczaj praca audytora sprowadza się do dokonania pomiaru poprzez wypełnienie prostego kwestionariusza po odbytej wizycie z punkcie sprzedaży. Zdarzają się jednak projekty w których audytor wnikliwie i szczegółowo bada zjawisko np. produkt lub specyficznych rodzaj świadczonych usług przez zamawiającego.

Istnieje kilka kategorii zmiennych, które są prawie zawsze włączane podczas dokonywanych pomiarów w badaniach mystery shopping. Pochodzą one z doświadczeń wynikających z regularnych zakupów dokonywanych przez konsumentów, stąd też istnieje sens ich mierzenia.

Najczęściej oceniane obszary badania mystery shopping to :

  • kontakt telefoniczny, jeżeli zmienna była kryterium badania,

  • data i czas trwania rozmowy telefonicznej

  • sposób przywitania pracownika odbierającego telefon,

  • czy pracownik był pomocny,

  • visual punktu sprzedaży,

  • liczba pracowników obecnych w punkcie sprzedaży,

  • sposób przywitania klienta,

  • postawa pracowników,

  • dress code pracowników,

  • czy pracownicy wykazywali się profesjonalizmem,

  • wiedza i kompetencje techniczne pracowników,

  • prezentacja produktów,

  • sales enhancement tips,

  • ogólna ocena zakupu w całości ( w przypadku obserwacji uczestniczącej

    Po zakończonym badaniu mystery shooping, zamawiający otrzymuje raport zawierający opis zmiennych, które były przedmiotem pomiaru. Często się zdarza, że raport z badania mystery shopping dostarczany zamawiającemu jest niekompletny, mianowicie brakuje w nim rekomendacji i zaleceń. Wydaje się to dziwne, ponieważ , istotą badania jest otrzymanie informacji o istocie problemu oraz jak problem ten należy rozwiązać np. przeszkolić pracowników z tematu budowania pierwszego wrażenia. Sytuacja taka może być podyktowana przykładowo „ ostrożnym podejściem ” firmy badawczej w interpretacji wyników badawczych lub też brakiem dostatecznej liczby pomiarów w badaniu, na podstawie której możemy wnioskować o serii zachowań pracowniczych.